Colis perdu ou endommagé : ne paniquez pas
Recevoir un colis abîmé ou constater qu'un envoi n'est jamais arrivé est une situation frustrante, mais il existe des recours clairs. La clé est d'agir rapidement et méthodiquement. Ce guide vous explique les étapes à suivre selon votre situation.
Étape 1 : Vérifier le statut du suivi
Avant toute démarche, consultez le tracking de votre colis :
- Le colis est-il marqué livré alors que vous ne l'avez pas reçu ? Vérifiez auprès de vos voisins, de la conciergerie, ou dans votre boîte aux lettres.
- Le suivi est-il bloqué depuis plusieurs jours sans mise à jour ? Il peut s'agir d'un problème en centre de tri.
- Le colis a-t-il été déposé en point relais ? Vérifiez le lieu de dépôt indiqué.
Étape 2 : Contacter l'expéditeur
En cas d'achat en ligne, votre premier interlocuteur est le vendeur ou le site marchand, pas le transporteur. C'est généralement lui qui a passé le contrat avec le transporteur et qui doit initier la réclamation. Contactez-le par e-mail en gardant une trace écrite.
Étape 3 : Déposer une réclamation auprès du transporteur
Si vous êtes l'expéditeur, ou si le marchand vous y invite, contactez directement le transporteur. Voici les délais légaux à respecter :
| Transporteur | Délai pour réclamation (colis perdu) | Délai (colis endommagé) |
|---|---|---|
| Colissimo | Dans les 30 jours suivant l'envoi | À la réception (réserves à émettre) |
| Chronopost | Dans les 21 jours | Immédiatement ou sous 3 jours |
| DHL Express | Dans les 30 jours | Dans les 14 jours |
| UPS | Dans les 60 jours | Dans les 14 jours |
Comment émettre des réserves lors d'une livraison endommagée ?
Si vous recevez un colis visiblement endommagé :
- Ne refusez pas systématiquement le colis — cela peut compliquer la procédure.
- Notez des réserves précises et détaillées sur le bon de livraison avant de signer ("carton écrasé", "coins enfoncés", etc.).
- Photographiez l'emballage avant et après ouverture.
- Conservez tous les emballages d'origine jusqu'à la résolution du litige.
- Envoyez une confirmation de vos réserves par lettre recommandée au transporteur dans les 3 jours suivant la réception.
Quels documents préparer pour la réclamation ?
- Le numéro de suivi du colis
- La preuve d'achat ou la facture de l'objet
- Les photos de l'emballage et des dommages
- L'accusé d'expédition ou le bordereau de dépôt
- La valeur déclarée de l'envoi
Montants d'indemnisation : à quoi s'attendre ?
L'indemnisation de base est souvent limitée. Par exemple, Colissimo rembourse par défaut 23 € maximum par colis perdu. Pour les objets de valeur, il est indispensable de souscrire une assurance complémentaire (ad valorem) au moment de l'envoi, qui couvre la valeur réelle déclarée.
Recours supplémentaires si la réclamation échoue
- Saisir le médiateur du transporteur (service gratuit obligatoire pour les professionnels).
- Déposer une plainte auprès de la DGCCRF en cas de litige avec un e-commerçant.
- Utiliser la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) pour les achats transfrontaliers.
La patience et la rigueur documentaire sont vos meilleures alliées dans ce type de situation. Plus votre dossier est complet, meilleures sont vos chances d'obtenir une indemnisation satisfaisante.